Casos de Éxito
Contents
- 1 Casos de Éxito
- 1.1 Le cobraron USD 9,890 por una compra que nunca hizo: recuperó todo su dinero
- 1.2 Logró la devolución total de lo pagado a un colegio tras un accidente escolar sufrido por su hijo
- 1.3 Su aseguradora se negó a cubrir el choque de su camioneta: consiguió que respondiera
- 1.4 El falso "premio" que escondía un contrato de US$ 2,880: recuperó su dinero
- 1.5 La aerolínea le negó reprogramar sus vuelos tras una operación de emergencia: logró el cambio
- 1.6 Recuperó más de S/ 16,000 por 109 consumos fraudulentos en su tarjeta
- 1.7 Puso fin al cobro de una operación fraudulenta de S/ 2,799 en su tarjeta de crédito
Erich Donayre
Le cobraron USD 9,890 por una compra que nunca hizo: recuperó todo su dinero
El problema. Una clienta detectó en la app de su banco un cargo no reconocido de USD 9,890 por una compra por internet, pese a que tenía desactivadas las compras online en su tarjeta y nunca compartió su clave.
El obstáculo. El banco respondió que la operación era válida y se negó a devolver el dinero, alegando que se habían usado correctamente los mecanismos de seguridad.
Qué hicimos. Denunciamos al banco ante INDECOPI demostrando que la carga de la prueba es del banco, no del consumidor: era la entidad la que debía acreditar que la operación fue válidamente autorizada, y no lo logró. La decisión favorable se confirmó incluso en segunda instancia (Sala Especializada).
El resultado. INDECOPI ordenó al banco devolver los USD 9,890 con los intereses, comisiones y gastos generados, y rectificar la calificación crediticia de la clienta para que esa deuda no la perjudicara. Además, el banco fue sancionado con una multa de 11.60.
Logró la devolución total de lo pagado a un colegio tras un accidente escolar sufrido por su hijo
El problema. Al hijo de un padre de familia se le sirvió, en el colegio, un plato de comida que contenía un elemento metálico extraño, lo que le ocasionó que se atorara y sufriera laceraciones en la boca. A esto se sumó otro incidente en el que el menor se electrocutó dentro de las instalaciones del colegio, generándole inseguridad y temor de asistir a clases.
El obstáculo. El colegio no brindó auxilio oportuno frente al accidente, no informó oportunamente al padre sobre lo ocurrido con su hijo, no atendió el reclamo formulado, y tampoco entregó la constancia ni el código de la hoja de reclamación virtual presentada, incumpliendo así varias de sus obligaciones básicas frente al consumidor.
Qué hicimos. Presentamos la denuncia ante INDECOPI sustentando la falta de idoneidad del servicio educativo y la vulneración del deber de atención oportuna frente a incidentes que ponen en riesgo la integridad de un menor. Paralelamente a la vía administrativa, negociamos directamente con el colegio, logrando un acuerdo extrajudicial mediante el cual la institución se comprometió a devolver la totalidad de los conceptos pagados, incluyendo los honorarios legales.
El resultado. Al haberse solucionado la controversia por la vía extrajudicial, se formuló el desistimiento del procedimiento y de la pretensión ante INDECOPI, el cual fue aceptado por la Comisión de Protección al Consumidor N° 2, declarándose la conclusión anticipada del procedimiento.
Su aseguradora se negó a cubrir el choque de su camioneta: consiguió que respondiera
El problema. Un cliente sufrió un siniestro que dañó su camioneta y su aseguradora se negó a otorgar la cobertura del seguro vehicular.
El obstáculo. La compañía rechazó el siniestro pese a que la póliza se encontraba vigente, dejando al asegurado con el perjuicio y sin respaldo.
Qué hicimos. Denunciamos a la aseguradora ante INDECOPI por negar injustificadamente la cobertura. En primera instancia se declaró fundada la denuncia.
El resultado. La aseguradora fue hallada responsable y sancionada con 22.97 UIT, con orden de cumplir una medida correctiva a favor del cliente. El caso se cerró mediante un acuerdo (transacción) que resolvió la controversia a favor del asegurado.
El falso "premio" que escondía un contrato de US$ 2,880: recuperó su dinero
El problema. A una consumidora la abordaron en la calle y le entregaron un sobre diciéndole que había ganado un viaje gratis. Al ir a recogerlo, la retuvieron en una reunión, la presionaron y terminó firmando un contrato de servicios turísticos por US$ 2,880 que nunca quiso.
El obstáculo. La empresa se negó a anular el contrato y devolver el dinero, argumentando que la clienta había firmado «voluntariamente» y ratificado las condiciones.
Qué hicimos. Llevamos el caso hasta la segunda instancia, acreditando que el falso «premio» fue el gancho de una estrategia de ventas agresiva y engañosa que vició su consentimiento, y ejercimos el derecho de restitución dentro del plazo legal.
El resultado. INDECOPI revocó el archivo del caso, declaró responsable a la empresa por métodos comerciales agresivos y engañosos y por vulnerar el derecho de restitución, y ordenó devolver los US$ 2,880 con intereses legales, además de sancionarla e imponerle la publicación de avisos.
La aerolínea le negó reprogramar sus vuelos tras una operación de emergencia: logró el cambio
El problema. Una familia compró pasajes en una tarifa flexible que permitía cambios de fecha, hora o tramo sin penalidad. Cuando una de las pasajeras tuvo una operación de emergencia, pidieron reprogramar los vuelos.
El obstáculo. La aerolínea no atendió adecuadamente los múltiples reclamos, su plataforma web no permitía gestionar la solicitud y se negó a reprogramar los pasajes pese a la tarifa contratada.
Qué hicimos. Denunciamos a la aerolínea ante INDECOPI por falta de idoneidad y por no atender debidamente los reclamos. La aerolínea se allanó a los cargos.
El resultado. INDECOPI ordenó como medida correctiva la reprogramación de los pasajes materia de la denuncia y sancionó a la aerolínea por infringir el deber de idoneidad y el deber de atención de reclamos, condenándola además al pago de las costas del procedimiento.
Recuperó más de S/ 16,000 por 109 consumos fraudulentos en su tarjeta
El problema. A un cliente le aparecieron 109 cargos que nunca realizó en su tarjeta de crédito, todos bajo el mismo concepto («APPLE.COM/BILL»), por un total de S/ 16,389.65. Para frenar los intereses que se acumulaban, se vio obligado a pagar buena parte de esa deuda mientras reclamaba.
El obstáculo. La financiera sostenía que las operaciones eran válidas y solo reconoció devoluciones parciales. Además, la deuda no reconocida amenazaba con dañar su historial en la Central de Riesgos de la SBS.
Qué hicimos. Presentamos la denuncia ante INDECOPI sustentando que era la financiera —y no el consumidor— quien debía probar la seguridad de las operaciones. Ante la solidez del caso, la financiera terminó allanándose a las imputaciones.
El resultado. INDECOPI ordenó revertir las 109 operaciones no reconocidas con sus intereses, comisiones y gastos, devolver lo pagado en exceso con intereses legales y rectificar la calificación crediticia del cliente para que esa deuda no lo afectara.
Puso fin al cobro de una operación fraudulenta de S/ 2,799 en su tarjeta de crédito
El problema. A una clienta le cobraron en su tarjeta de crédito una operación que nunca reconoció, realizada en el comercio electrónico «Curacao» por S/ 2,799.00. Se enteró recién un mes después, cuando el banco la contactó por cobranza. La operación se había hecho por internet, pese a que su tarjeta ni siquiera estaba habilitada para ese tipo de consumos, superaba largamente su límite autorizado y no correspondía en absoluto a su patrón de gasto habitual.
El obstáculo. El banco declaró improcedente su primer reclamo alegando que la operación había sido «válidamente autorizada», sin mayor sustento. Cuando la clienta insistió pidiendo una investigación a fondo sobre el posible fraude, el banco respondió el mismo día repitiendo, casi textualmente, lo mismo que ya había dicho. Tampoco le entregó nunca la constancia de registro de su primer reclamo.
Qué hicimos. Presentamos la denuncia ante INDECOPI sustentando que, conforme al Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito de la SBS, es la entidad financiera —no el consumidor— quien debe acreditar que adoptó las medidas de seguridad exigidas para validar una operación (monitoreo de consumos, detección de patrones atípicos, autenticación reforzada), y que el banco no había cumplido ni con eso ni con su deber de atender adecuadamente los reclamos dentro del plazo legal.
El resultado. INDECOPI admitió a trámite la denuncia y abrió procedimiento sancionador contra el banco. En la audiencia de conciliación, las partes llegaron a un acuerdo que puso fin a la controversia, por lo que INDECOPI declaró la conclusión anticipada del procedimiento sancionador.
