Compras algo en línea. Llega roto, no llega, o no es lo que pediste. Tú solo viste un botón de «comprar», pero detrás hay dos actores distintos: el marketplace (la plataforma) y el vendedor. ¿A cuál de los dos le reclamas? La respuesta no siempre es la misma, y saberla te ahorra tiempo y dinero.
¿Qué dice la ley peruana?
El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) protege a todo consumidor, sin importar si compró en una tienda física o en una plataforma digital. La ley usa la palabra «proveedor» para nombrar a quien debe responder, y esa definición es amplia. Indecopi ya ha sancionado a plataformas que actúan como verdaderos proveedores, y no solo como simples conectores entre tú y el vendedor.
¿Cuándo responde el marketplace?
La plataforma puede ser responsable cuando:
- Fija el precio del producto.
- Establece las condiciones de la compra.
- Atribuye características o cualidades al producto en su publicidad.
Ahí la plataforma deja de ser neutral: participa activamente en la venta, así que también debe responder ante ti.
¿Cuándo responde solo el vendedor?
Si el marketplace únicamente te conecta con el vendedor, sin fijar precios ni condiciones, la responsabilidad principal recae en quien te vendió el producto.
Una novedad importante: el libro de reclamaciones digital
Desde noviembre de 2025, la Ley 32495 obliga a todas las plataformas digitales de comercio electrónico a tener un libro de reclamaciones virtual, visible y fácil de encontrar. Ya no pueden ignorar tu reclamo: deben responderlo dentro de un plazo fijado por ley.
¿Es suficiente reclamar solo ante Indecopi?
Puedes acudir directamente a Indecopi, pero el proceso suele ser lento y confuso para quien no conoce el sistema. Un abogado especializado identifica rápido al verdadero responsable —marketplace, vendedor o ambos— y exige una solución efectiva sin que pierdas meses en el intento.
Si compraste algo por internet y no sabes a quién reclamar, escríbenos por WhatsApp y te ayudamos a identificar al responsable: https://wa.link/gxqwkt
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